概要
このオンラインセミナーでは、小売り業界の動向と「ニューリテール」ついてご紹介します。 Alibaba Cloud がどのように小売業界変革に力を発揮し、世界最大の E コマースのプラットフォームが Alibaba Cloud 上に構築され、運営されているのかをご説明します。

話者
Yang Kan | Alibaba Cloud
Yang Kan は、10 年の経験を持ち、企業のデータ価値を向上させるデータインテリジェンスの専門家です。 現在、Alibaba Cloud のソリューションアーキテクトであり、クライアントがデータインテリジェンスの機会を特定する、データインテリジェンス・コンサルティングサービスを提供し、プロジェクト管理を支援しています。
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皆さん、こんにちは。Alibaba Cloud のオンラインセミナーにようこそ。本日はニューリテールについてお話しします。私は本日のプレゼンターを務める、Alibaba Cloud の Yang Kan です。プレゼンテーションの途中でご質問があれば、遠慮なくスクリーンのテキストボックスに入力してください。(質問のテキストボックスはリアルタイムの配信時のものであり、本録画版では利用できません)プレゼンテーション後の Q&A セッションで回答します。
また、後日このオンラインセミナーの録画版が公開されます。(本動画は公開された録画版となります)より詳細な説明をご希望の場合は、スクリーンに表示されたアドレスまで E メールでご連絡ください。

ではまず、小売業界のこれまでの進展について見てみましょう。産業革命の時期に商品の大量生産が始まり、大都市の人口が増加し始めました。そして商品取引のニーズに対応するため百貨店が考案されました。20 世紀初めに発生した経済危機を契機に、消費者はより手頃な価格の商品に目を向けるようになりました。スーパーマーケットは、消費者がそうした商品を購入するための手段となりました。
1950 年代になると、第二次世界大戦後の経済復興が始まりました。生活のペースは速くなり、より質の高い生活を求める人が増えました。
情報技術に支えられて、コンビニエンスストア、専門店、ショッピングセンターなど、さまざまな小売店舗が誕生しました。
1990 年代後半における E コマースの登場は業界全体に破壊的影響を与えました。自宅にいながらのショッピングが当たり前になったのです。
現在では、消費者はパーソナライズされたサービスや迅速な配達、多様な品揃えといった利便性を享受しています。オンラインリテールは、ここ 20 年間にきわめて急速に成長しました。B2C や C2C、共同購入をはじめ、さまざまな形態の E コマースが考案されています。

Alibaba Group はその代表例です。B2B ビジネスを行う alibaba.com、B2C ビジネスを行う tmo.com、そして C2C ビジネスを行う taobao.com があります。中国のオンラインショッピングのユーザー数は2017 年に 5 億 1400 万人に達しました。お気づきのように、中国ではほとんどすべての国民がオンラインで商品を注文し、Alipay で支払い、商品が宅配されるのを自宅で待ちます。ところが、ここ 3 年間はトラフィックの伸び率が減速しており、さらにオンラインマーケティングのコストが増大しています。1 回当たりの購入に要するコストは 3 人民元(RMB)から200 人民元(RMB)を超えるまでに上昇しています。

オンラインビジネスのコストは大幅に増加し、トラフィックの獲得は以前ほど容易ではなくなりました。したがって、今後 10 年間に E コマースの成長率はさらに減速し、頭打ちになることが予想されているのです。オンラインショッピングは全世界に広く普及し多くのメリットがありますが、カスタマーエクスペリエンスという点においては、いまだに限界があります。たとえば、顧客は商品の実物に接することはできません。商品に触れることもできず、機能を試すこともできません。洋服や靴の試着も不可能です。また生鮮食品の場合においては、一般的に賞味期限が短いため、消費者はこういった商品の場合は実店舗で購入して、すぐに自宅に持ち帰り、1 日か 2 日のうちに消費する必要があります。オンラインショッピングが要する配達時間では対応できません。

では、オフラインリテールについて考えてみましょう。ご存知のように、オフラインリテールにおいては、顧客はショッピングモールで商品をじかに体験して購入します。そしてすぐに自宅に持ち帰ることができますが、店舗のスペースは限られています。店舗運営者はカテゴリー、SKU、数量の点で、限られたストックしか置くことができません。(SKU(ストック・キーピング・ユニット):受発注・在庫管理を行う際の、最小の管理単位)そのため店舗運営者は、各店舗の在庫に何種類かの商品在庫を維持しておかなければなりません。
その結果、業務コストは毎年増加し続け、これが頭を悩ませる種となっています。中国のコンビニエンスストアを例にすると、2016 年、レンタル料は平均 7 %、人件費は 6.5 %増加しました。この数値は今も上昇傾向が続き、最終利益に甚大な影響を及ぼしています。
さらに、店舗運営者が品揃えを増やして顧客の選択の幅を広げたいと思っても保管スペースを広げるだけではコスト効率が良い方法ではありません。店舗の SKU(ストック・キーピング・ユニット)を増やす代わりに、多くの小売業者は顧客の好みを満たす商品を厳選することを検討しています。しかし、顧客の特徴や行動、購買習慣を明らかにするための分析に収集できるデータ、また利用できるデータは、非常に限られているのです。

では、ニューリテールとは何かについてお話しします。弊社が定義するニューリテールとは、消費者中心、データドリブンのリテールです。

これは、適切なときに適切な場所でショッピングをして商品を得るというエクスペリエンスを、消費者に提供することを目指しています。それを実現するためには、ビックデータがビジネスモデルの推進力になります。ビックデータは消費者のプロファイルを把握し、顧客からインサイトを引き出し、好みとショッピング行動を特定する上で役立ちます。またビッグデータは、マーケティング、サプライチェーン、製造から商品の研究開発に至るまでの全過程を通じて推進力になるものです。さらに実務面でも、オンラインとオフラインのリテールを融合させることで、消費者は両方のメリットが享受できます。
すべての商品をオンラインで閲覧し、他の購入者のレビューを読み、オフラインで商品の実物を確かめ、そして宅配してもらうことができ、とても便利になります。小売業では、データがきわめて重要な役割を果たします。データはオンラインとオフラインを融合させ、AI をより高度にします。

ニューリテールには、顧客、商品、チャネルの 3 つの主要な要素があります。ニューリテールでは 3 つの要素の相互の関わりを分析し、ビックデータによってそれらを統合し、顧客に全く新しいエクスペリエンスを提供します。それでは、まず顧客について見てみましょう。
オンラインショッピングアプリ、オンラインメンバーシップアプリ、デジタル決済、スマートロジスティクスなどの新しいテクノロジによって、小売事業のあらゆる側面から入手できる膨大な量のデータが利用可能になります。これらのデータは、希望の商品や流行の商品を顧客に提供するためのレコメンデーションなど、パーソナライズされたサービスを可能にします。そうすることで、オンラインとオフラインのマーケティングキャンペーンのコンバージョン率は大幅に上昇するのです。商品に関しては、メーカーはビックデータを利用することで正確な市場セグメントを把握し、好まれる商品デザインを見つけ、潜在顧客に効果的な方法で接点を持つことができます。

人工知能(AI)や拡張現実(AR)といった新しいテクノロジーは、顧客が商品やサービスを体験する手段を増やします。新しいロジスティクス技術は、地域の配送センターと現地の倉庫の統合と最適化を進めるものです。製造、サプライチェーン、配送において、商品は可視化され、顧客が確認できるようになります。さらに顧客は時と場所によらず、いつでも、どこでも商品にアクセスし、確認できるより多くの手段を持ちます。これはオンライン、オフライン双方で有益です。

この図は Alibaba Retail Cloud のエコシステムを描いたものです。内側の円には Alibaba Retail の E コマース事業の基盤があります。外側の円はオフライン店舗、フードデリバリサービスをはじめとするさまざまな補足的サービスを示しています。ではいくつか例を挙げて、ニューリテールが実際にどう機能しているのかをご説明しましょう。 TMALL は、スーパーブランドが適切な顧客にメッセージを届けつつ商品の認知度を高めるデジタルマーケティングができるよう、オンラインビジネスとオフライン店舗を融合させています。同社は 10 万以上の国際的なブランドにおいて、ビッグデータやクラウドコンピューティングを活用しています。
Intime 社は従来型のショッピングセンターでしたが、オンラインとオフラインを融合したことで、顧客はすべてのチャネルのショッピングエクスペリエンスを享受できます。同社ではデジタルショッピング端末や AR、VR を用いた試着室を導入し、デジタル店舗への転換を行ったのです。
3 つ目の例として挙げる Hema 社は、スーパーマーケット、レストラン、店舗、そして E コマースの 4 つを展開する 4 in 1のリテールです。エクスペリエンスセンターや、 3 キロ以内の家庭への 30 分以内の宅配など、新しいトラフィックの入り口を創出しています。

新しいリテール事業を実現するには、オンラインショッピングプラットフォームや電子決済のアプリケーション、それに物流プラットフォームが不可欠です。たとえば Taobao は、Alibaba Group のC2C オンラインプラットフォームです。これは世界最大のショッピングアプリケーションで、月間 5 億 8000 万人以上のアクティブユーザーを処理しています。
Alipay は世界最大の電子決済アプリケーションです。月間 3 億人以上のアクティブユーザーを処理しています。そして Cainiao は世界最大の物流プラットフォームです。1 日当たり 8 億以上の品目を処理しています。このように取引量が膨大なため、クラウドコンピューティングが計算能力やストレージ、そしてさまざまなサービスなどの基盤となっているのです。Alibaba Cloud は、年中無休の可用性と、1 日にペタバイトレベルの情報処理量を提供することで、Alibaba のニューリテールエコシステムを支えています。

月間のアクティブユーザーに加え、取引やショッピングフェスティバル、主要なマーケティングキャンペーンで発生する毎日の膨大な取引量は、基盤となる IT インフラの大きな課題となっています。2017 年 11 月 11 日(独身の日)のイベントでは、24 時間で 2530 万米ドルの取引が発生し、この日のピーク時、Alibaba Cloud は1 秒当たり 32 万 5000 件の注文を処理しました。Alibaba Cloud が処理した取引は、合計 8 億 1200 万件でした。 Alibaba がどうやってこれらの取引を処理し、小売業者が顧客のプロファイルや購買行動を理解するのに役立ったかについては、ニューリテールのテクノロジについて詳細に説明している次回のオンラインセミナーをご覧ください。

上述のニューリテールの例と Alibaba のニューリテールのビジョンで説明したように、Alibaba Cloud は、小売業者やリテール事業がオンラインとオフラインを融合させた形態に転換し、ニューリテールの時代に順応するのをサポートする重要な基盤です。では、いくつかの段階における重要なポイントについてお話しします。
まず、Alibaba Cloud はビジュアルコンピューティングの基盤に加え、決済のインフラストラクチャや物流のインフラストラクチャを提供することで、従来型のリテール事業によるオンライン機能の確立をサポートし、またオンライン事業によるオフライン機能の確立もサポートします。
次に、Alibaba Cloud のビックデータ機能が、企業のオンラインからオフラインへのデータ収集をサポートします。オンラインは、オンラインの E ビジネスウェブサイトやオンラインメンバーシップのウェブサイトから、そしてオフラインは、モールや店舗、市場、そしてすべてのチャネルからデータを入手します。これが、データ共有によるオンラインとオフラインの融合の重要なポイントです。
そして Alibaba Cloud は、顧客をより理解し、ショッピングにおけるパーソナライズされたエクスペリエンスを実現させるために、ビックデータを顧客プロファイルなどの重要な資産に転換する分析プラットフォームを提供できるよう、リテール事業をサポートします。
さらに、商品の閲覧から購入へとつなげるコンバージョン率を向上させる独自のマーケティング戦略を策定します。
この他にも、Alibaba Cloud には小売店舗をより一層スマート化し、顧客に全く新しいデジタルエクスペリエンスを提供する包括的な AI 機能があります。 その一例として、クラウドの商品陳列棚が挙げられます。商品や在庫を常に実店舗で調べなくてもいいように、店舗の大型スクリーンに、クラウドのすべての商品、すべての SKU(ストック・キーピング・ユニット)が表示されるのです。そのため、店舗は多くの在庫を維持する必要がなく、在庫費用は削減されます。
また TMall Magic Mirror は、実際にメイクアップしたり服を着用したりしなくても、デジタルの鏡の中で洋服を試着し、靴を履き、メイクアップを試せるという魔法のような体験を提供します。
Image Search についてもお話しします。これは興味のある商品の写真を撮り、その写真をもとに商品データベースの膨大な情報から検索をするものです。
さらにチャットロボットの TMall Genie は、音声での対話が可能です。音声でコメントすると、TMall Genie は質問内容を判断してサポートします。
ここまで、私たちがどのようなサービスを、どのような方法で行っているかについてお話ししてきました。

Q&Aセッション

それでは次に、Q&A セッションを行いたいと思います。インターネットでいくつか質問が寄せられています。

Q)最初の質問です。中国にはあって欧米にはないリテールソリューションにはどのようなものがあり、そこから学べることは何がありますか?
A)これには多くの例があります。最初に紹介したいのは、Alibaba のプラットフォームは、基本的にすべて Alibaba Cloud を基盤としているということです。これは西欧とは全く異なるビジネスの遂行方法です。Amazon と比較してみましょう。Alibaba のビジネスは、リテール事業を可能にするプラットフォームを構築することです。つまりリテール事業を奪っているのではなく、リテール事業をより効果的に行うことができるようにしているのです。たとえば、小売業者は Alibaba のプラットフォームを使ってオンラインビジネスを実現できます。Alibaba のプラットフォームを使って電子決済を行い、物流を最適化できます。
それだけでなく、さまざまな AI 技術を機能させることもできます。これが、中国での事業と欧米での事業における相違点であると言えるでしょう。つまり Alibaba が目指しているのは、あらゆるタイプのリテール事業が、新しいリテールテクノロジなどを導入し飛躍的なスタートを切る際の手助けをすることなのです。
もう 1 つ、より具体的な例としては、Hema 社を挙げることができます。 Hema は、生鮮食品を取り扱っている店舗です。同社はフォーインワンのリテールエクスペリエンスを構築することにより従来型の生鮮食品店に破壊的な影響を与えています。同社はシーフードなどの生鮮食品を販売しており、顧客はレジに並ぶことなく、店舗から E 決済で支払います。自宅が店舗から 3 キロ以内であれば、購入した商品は無料で宅配されます。このように、顧客は生鮮食品を店舗から自宅まで持ち運ぶ煩わしさから開放され、両手が自由になるため、手ぶらで他のリテールモールで買い物を続けることができるのです。そして帰宅すると、食品が配達されます。調理してもらうこともできるため、ショッピングを済ませて帰宅した後は食事を楽しむだけです。または店舗で食品を楽しむことも可能です。そのための快適な環境も備わっています。
店舗には他にもさまざまな食品の選択肢があります。幅広いランチやディナーのエクスペリエンスを楽しむことができるのです。食品を買うと、おそらく他の食料雑貨も買いたくなるでしょう。そこで Hema の店舗には、食料雑貨も用意されています。先ほどと同じ方法を使えば、自宅へ持ち帰る必要もありません。携帯電話を使ってその場で支払えば、商品はすべて 30 分以内に宅配されます。そのため中国では、多くの企業や不動産開発業者が、Hema から 3 キロ以内に住宅用不動産を建設しようとする現象が起こっています。Hema の店舗から 3 キロ以内に住んでいる人は、新しいニューリテールのエクスペリエンスを享受できるからです。ご質問の回答になりましたでしょうか?それでは次の質問に移りましょう。

Q)小売業の変革は単発的な取り組みではなく、変革の規模を拡張するために一連のイニシアティブの組み合わせが必要となると考えます。従来型の小売業者が、ニューリテールに転換するために取らなければならない最も重要なステップは何だと思いますか?
A)素晴らしい質問です。ニューリテールは小売業のすべての側面を網羅する複雑なものであるため、どのように始めるかが非常に重要です。原則的に、最初に行うことは、ニューリテールの主要要素について考えることです。先程ご説明したように、ニューリテールの主要要素は 3 つあります。それは顧客、商品、そしてチャネルです。従来、使用していたモデルは商品から始まっていました。商品を作って、次にチャネル、つまりどのように販売するかを考えた上で、その商品を顧客に売り込むというモデルです。
ニューリテールでは、逆の発想をしなければなりません。つまり、最初に顧客を考え、次にチャネル、そして商品を考えます。これは本質的に顧客中心、顧客主導のビジネスモデルです。こうした側面から考えると、正しいスタートが切れます。次のステップとして、そのビジネスを実現するためにIT の機能をどのように構築し、活用するかを考えます。原則的にはオンラインプラットフォームを構築、あるいは活用し、独自の IT 機能やインターネット機能を確立して、オンラインとオフラインの融合を可能にします。商品をオンラインで取り扱い、顧客とオンラインでやりとりし、そして顧客をオンラインからオフラインに誘導します。これが次のステップです。
これをより効率的に行うために、データを活用します。商品をオンライン上で取り扱うと、データによって顧客を体系的に知ることができます。そしてビックデータを活用することで、小売業のビジネスモデルにおいて、パーソナライズされたユニークなエクスペリエンスを提供することができます。こうして顧客に対応し、次に商品を考えます。顧客データを活用すれば、何が人気商品であるか、その商品をどのように管理すべきかについて、何らかの感触やアイデアを得られるはずです。ビックデータの分析機能を使ってそれを分析し、販売予測を行い、在庫、次にサプライチェーン、SKU(ストック・キーピング・ユニット)の品揃えを最適化して、商品の回転率を確実に制御可能にします。
次はチャネルです。チャネルとはオンラインとオフラインの両方を意味します。オンラインはモバイルアプリやモバイルリテールプラットフォームです。オフラインは店舗やショッピングモールです。
これらを変革し、AI 製品を使ってデジタル店舗に転換することによってオフラインチャネルを変革することができます。たとえば顔認識やクラウド商品陳列棚、TMall Genie、Image Search など、あらゆるテクノロジによって、顧客にデジタルエクスペリエンスを提供します。このようにすれば、自然にオンラインと融合されます。そしてオンラインに戻り、オンラインプラットフォームの設計を分析し、データを参考にしてWebサイトやアプリを刷新できるよう、ウェブサイト上における顧客の行動についても分析を行います。 以上が質問に対する私からの回答です。要約すると、最も重要なステップは、商品から推進することを考えるのではなく、顧客、商品、チャネルの順で考えること、つまり顧客を起点に考えることです。その後、残りのステップについて考えます。

Q)続いてのご質問は、中国についてのお話は興味深いです。外国企業は中国企業と比較してどのような状況ですか?というものです。
A)これは面白い質問ですね。中国ではニューリテールが成功を収めていますが、その理由の 1 つは、中国には膨大な顧客基盤があり、ソリューションはすべて中国国民、すなわちその顧客基盤によるストレステストを受けているためです。外国企業については状況によるでしょう。成功を収めている外国企業は数多くあり、オンラインとオフラインを融合させていますが、個々の企業はより分断されています。たとえば、企業はそれぞれ独自に機能を開発しています。そのため、ビジネスのやり方は企業によって異なります。
一方中国では、Alibaba はニューリテールを主導するリーダーであり、あらゆるリテール事業を可能にしています。Alibaba は集団的知性を利用してエコシステムを開発、構築して、一連のニューリテールソリューションを策定し、ニューリテール企業やリテール事業と共有して変革をサポートしています。諸外国の企業の場合、基本的にはそれらを単独で行っています。そのため、優れたアイデアも数多くありますが、Alibaba の視点から見た方がソリューションをより包括的にすることが可能と思われます。もちろん Alibaba は外国企業との提携を大いに歓迎しています。包括的なニューリテールソリューションの策定方法の共有も可能です。

Q)次の質問です。Alibaba 以外の小売業者でこれまでに retail cloth を導入したところはありますか?あれば例を挙げてください。
A)Alibaba は E コマース事業で構成されたグループであるだけでなく、独自のエコシステムも展開しています。たとえば TMall や Hema をはじめとする中国の小売業者はAlibaba のエコシステムに参加しており、それらは Alibaba Group のリテール事業を採用しています。その他の企業について、ここで社名を挙げることはできませんが、私たちはマレーシア、インドネシア、シンガポールなど諸外国の多くの企業と提携しています。ビジネスの状況を評価している国も多数あります。特有の特徴は何か、そして Alibaba のリテールクラウドをどのように活用できるか、といったことです。すでに Alibaba Cloud でメンバーシップウェブサイトやE コマースウェブサイトなどのオンラインプラットフォームを導入し、Alibaba Cloud の計算能力を活用している企業も数多くあります。
さらに、決済インフラへの接続を開始した外国企業も多く、Image Search などの AI 機能を導入している企業も多数あります。具体的な会社名を知りたい場合は、ソーシャルメディアの公式アカウントをご覧ください。また、関心がある方はぜひ、オフラインまたはオンラインのウィンターカンファレンスにも参加してください。そちらでは、どの AXA 企業がどのような方法でリテールクラウドを導入し、どのように自社のビジネスを変革したかを示す多くの例をご覧いただけます。

Q&A セッションは以上です。また次回のオンラインセミナーでお目にかかれることを期待しています。ご視聴いただき、ありがとうございました。