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Realtime Compute Service Level Agreement

最終更新日: May 22, 2019

Realtime Compute Service Level Agreement (以下「本 SLA」といいます。) は、SB クラウド株式会社 (以下「当社」といいます。) および関連会社と Alibaba Cloud 会員 (以下「会員」といいます。)との間の Alibaba Cloud Product Terms of Service (以下「Product Terms」) の条件に基づき、会員の Realtime Compute (以下「本サービス」といいます。) の購入および使用に適用されます。 本 SLA は会員による本サービスの購入および利用にのみ適用され、当社が提供する無料サービスまたはトライアルサービスのいずれにも適用されません。

  1. 範囲および定義

    1.1 「サービス時間」 は、本サービスを使用する課金月の合計時間数を指します。

    1.2 「月間稼働比率」 は、下記公式により計算される、サービスが利用可能な比率を指します。

                  月間稼働比率 =100% x ( 1月の合計稼働時間(分)-停止時間 ) / 1月の合計稼働分

    1.3 「エラーリクエスト」 は、HTTP ステータス 500 を返す有効リクエスト数を指します。

    1.4 「エラー率」 は、次の式を参照して計算される、各 1 分間隔内のエラーの比率を指します。

    エラー率 = 1 分間のエラー数合計 ⁄ total number of Valid Requests in the same minute同じ有効リクエスト数

    1.5 「サービス使用不可」 は、1 分以内に要求エラー率が 10% を超えることを指します。

    1.6 「停止期間」 は、当該時間間隔全体で、サービス使用不可のある 1 課金月における時間間隔の合計を指します。連続 5 分間未満の断続的なサービス使用不可は、いずれの停止期間にも考慮されません。

    1.7 「停止時間」 は、停止期間の合計分数を指します。

    停止時間 = 停止期間 * 5 分

    1.8 「除外事由」 は、以下のいずれかを理由とする、本サービスの提供不能、停止、または終了を指します。

    (a) Membership Agreement 7.2 項に準拠して、アカウントが停止または削除された場合

    (b) 地震、関連海底通信ケーブルの停止、電気通信インフラまたはシステムの故障、暴動、天災などの不可抗力事由を含む、当社の合理的支配の及ばない事由

    (c) 会員による本サービス利用に関連する、会員の作為または不作為から生じる事由

    (d) 会員または第三者の (当社の直接的管理下にない) 機器、ソフトウェア、および/または技術から生じる事由

    (e) 本サービス利用のため必要な設定を会員が遵守できなかったことから生じる事由

    (f) 会員による本サービスの違法または不法な使用に起因する事由、Product Terms、Terms of Use、または Membership Agreement のいずれかの利用規約に違反したことに起因する事由

    (g) 当社に支払うべき料金の不払いから生じる事由

    (h) 関連するインターネットサービスプロバイダーの重大な事故および不履行から生じる事由

    (i) 計画停止時間、ならびに

    (j) 本サービスのマスターインスタンスを 1 つだけ購入する場合。

    1.9 「計画停止時間」 は、ネットワーク、ハードウェア、またはサービスの保守もしくはアップグレードに関連する停止期間を指します。当社は、計画停止時間開始前に、事前通知を会員に送付するよう商業的に合理的な努力をします。

    1.10 「サービス保証」 は、本 SLA の第 2 条に定める意味を有するものとします。

    1.11 「利用料金の割戻」 は、本 SLA 第 3 条以下に規定の当社利用料金の割戻請求プロセスに従って検証される請求について、会員に入金される、影響を受けたサービスに係る月額サービス料金の割合を指します。

    1.12 「有効な要求」 は、通常はエラーではない応答になる本サービスの文書に従って実行された要求を指します。

    1.13 「時間間隔」 は、毎時起動後 5 分の時間間隔ごとに計算される、5 分連続の期間を指します。

  2. SERVICE LEVEL AGREEMENT

    当社は、会員の本システム利用に関連し、課金月ごとに 9% を下回らない月間稼働比率を提供するため商業的に合理的な努力をします (以下「サービス保証」といいます)。当社がサービス保証を満たすことができない場合、会員は、本 SLA の条件に従い、本 SLA 第 3 条に基づいて、利用料金の割戻請求を行うことができます。除外事由が発生した場合はこの限りではありません。

  3. 請求および支払い手続き

    3.1 会員が、会員の本サービス利用に関連し、サービス保証が、いずれかの月に満たされていないと考える場合、会員は、第 3.1 項により利用料金の割戻を請求できます。割戻請求は、少なくとも以下の情報を含まなければなりません。(a) エラーおよびインシデントの証拠となる、ログやリクエストに対するエラーメッセージインシデントの詳細な記述

    (a) 停止時間の日付、時刻および期間。

    (b) The date, time and duration of the Downtime;

    (c) 影響を受けたインスタンス ID を含む、影響を受けたインスタンスに関連する情報。ならびに、

    (d) 当社が会員の請求を裏付けるため合理的に要求する、会員提供によるその他の情報。

    3.2 当社は、請求の事由が発生した課金月の最終日から 30 日以内に、利用料金の割戻請求を会員から受領する必要があります。本期間内に、会員による割戻請求の提出がなされない場合、当該割戻請求権の取り消し不能な放棄とみなされます。当社は、会員の割戻請求を受領後、検討、評価し、割戻可否を判断します。割戻可否の判断を行う過程で、故障の原因を確認するため共同調査遂行への協力を要請することがあります。当社は、その単独の裁量で、会員への利用料金の割戻を実施するかどうか誠実に判断し、可及的速やかに会員に結果を知らせます。当社は、会員の請求処理に商業的に合理的な努力をし、可及的速やかに当社の判断で割戻金額を返金、または割戻金額相当のクーポンを会員に提供します。

    3.3 当社が、調査により本プロダクトの瑕疵が原因であることを確認した場合、提供する本割戻し対象金額は、以下の通りとします。

    月間稼働比率利用料金割戻の比率
    90% 以上 95% 未満15%
    90% 未満30%
    3.4 第 3.1、3.2、および 3.3 項に従い、割戻される、割戻返金もしくは割戻金額相当のクーポンは、本サービスに対して会員が支払う料金の相殺のみに適用されます。 随時当社が会員に対して別途書面で明示しない限り、当該割戻は、当社の他のサービスの料金相殺には適用されません。

    3.5 いずれの課金月、いかなる状況においても、当該課金月に影響を受けた本サービスまたはサービスリソースに関して、会員の月間サービス料の 30% を超える割戻しは実施しておりません。

    3.6 利用料金の割戻は、会員に対して当該割戻が有効になる日付から 1 か月以内に使用される必要があります。

    3.7 会員は、利用料金の割戻請求に関する当社の決定または判断が最終的なもので、会員に対して拘束力があることに同意します。

  4. 追加条件

    4.1 会員の請求に関して、会員と当社のシステム記録の間に不一致がある場合、当該不一致が、当社システムの重大なエラーまたは誤作動により生じたものでない限り、当社システム記録が常に優先し、会員に提供する利用料金の割戻可否および割戻金額の計算について最終的で、決定的な基準であるものとします。

    4.2 本 SLA において実施される利用料金の割戻は、本サービスの不履行にかかわる、会員の唯一の排他的救済であり、直接的、間接的、結果的、もしくは付随的な損害もしくは損失、またはいかなる費用についても、利益損失もしくは機会喪失を含みますがこれらに限定されず、契約、不法行為 (過失を含む) 、またはその他いずれの事由において生じる請求にかかわらず、会員または会員を通じて請求するいかなる者に対しても当社は責任を負いません。

    4.3 当社は、改訂した本 SLA を Alibaba Cloud 日本サイトに掲載することにより、本 SLA の条件をいつでも変更する権利を留保します。改訂した本 SLA 掲載後もサービスの利用を継続することで、変更後の本 SLA が会員により受諾されたものとみなします。

    4.4 本 SLA は、本サービスの購入および利用に関する会員規約の一部を形成します。