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Server Load Balancer Service Level Agreement

最終更新日: Sep 27, 2018

2018年9月版

Server Load Balancer Service Level Agreement (以下「本SLA」といいます。) は、SB クラウド株式会社 (以下「当社」といいます。) および関連会社とAlibaba Cloud会員 (以下「会員」といいます。) との間のAlibaba Cloud Product Termsの条件に基づき、会員の Server Load Balancer (以下「本サービス」といいます。) の購入と使用に適用されます。本 SLA は会員による有料の本サービスの購入および利用に適用され、当社が提供する無料の本サービスまたはトライアルサービスのいずれにも適用されません。

  1. 範囲および定義

    1.1 「サービスサイクル」は、暦月 (1 か月) を指します。

    1.2 「サービスサイクル (分)」は、次の式を参照して算出される合計分数を指します:サービスサイクルの合計日数x 24 (時間) x 60 (分)

    1.3 「サービス停止時間」は、特定時間に、クライアントにより指定された Server Load Balancer (SLB) インスタンスの特定モニタリングサービスへの継続的な接続試行がすべて失敗した場合に、サービスが利用不可であるとみなされるその特定時間を指します。

    1.4 「インスタンス停止時間 (分)」は、1 回のサービスサイクルの 1 件のSLBインスタンスの全モニタリングサービスのサービス停止時間の合計分数を指します。

    1.5 「インスタンスサービスサイクル合計稼働時間 (分)」は、1 回のサービスサイクルの1 件の SLB インスタンスの全モニタリングサービスのサービスサイクル合計分数を指します。

    1.6 「月額サービス料金」は、1 回のサービスサイクルの1 件のSLB インスタンスに対して、会員が支払った総額を指します。一括で年払いのサブスクリプションを購入した場合、月額サービス料金は、年払いの料金を対象の月数で割ったものを指します。

    1.7 「月間稼働比率」は、次の式を参照して算出される本サービスの稼働比率を指します。月間稼働比率 = [(インスタンスサービスサイクル合計稼働時間 (分) - インスタンス停止時間 (分)) / インスタンスサービスサイクル合計稼働時間 (分)] x 100%`

    1.8 「除外事由」は、以下の何れかを理由とする、本サービスの提供不能、停止、または終了をいいます。

    (a) Membership Agreement 7.2条に記載される事由によりアカウントが停止または削除された場合

    (b) 地震、関連海底通信ケーブルの停止、電気通信インフラまたはシステムの故障、暴動、天災などの不可抗力事由を含む、当社の合理的支配の及ばない事由

    (c) 会員の本サービス利用に関連して、会員の作為または不作為から生じる事由

    (d) 会員または第三者の(当社の直接的管理下にない)機器、ソフトウェア、および/または技術から生じる事由

    (e) 会員が、本サービス利用のために必要な設定を遵守できなかったことから生じる事由、または Alibaba Cloud プロダクトガイドラインもしくは推奨事項を遵守できなかったことから生じる事由

    (f) 会員または会員の顧客による本サービスの使用に係る違法行為、または Alibaba Cloud Product Terms、Alibaba Cloud Website Terms of Use、もしくは Alibaba Cloud Membership Agreement のいずれかの条件の違反から生じる事由

    (g) 当社に支払うべき料金の不払いから生じる事由

    (h) 関連するインターネットサービスプロバイダーの重大な事故および欠陥から生じる事由

    (i) 計画停止時間

    (j) 会員に帰属するアプリケーションのハッキングから生じる事由

    (k) バックエンドサーバーの設定を会員が怠ったこと、またはバックエンドサーバーの異常から生じる事由

    (l) 会員が購入した SLB インスタンスのタイプを超過するビジネストラフィックに起因する事由

    (m) 会員によるセキュリティポリシーがネットワークセグメント 100.64.0.0/10 における可用性の検出を妨げることから生じる事由

    (n) 不適切な管理またはセキュリティ対策による、データ、パスワード、セキュリティキーの紛失または漏洩から生じる事由

    1.9 「計画停止時間」は、ネットワーク、ハードウェアまたはサービスのメンテナンスもしくはアップグレードに関連する停止時間をいいます。当社は、計画停止時間開始前に、事前通知を会員に送付するよう商業的に合理的な努力をします。

    1.10 「サービス保証」は、本 SLA 第 2 項に定める意味を有します。

    1.11 「利用料金の割戻」は、本SLA第3条以下に規定の当社利用料金の割戻請求プロセスの後、会員に入金される、影響を受けたサービスに係る月額サービス料金の割合を指します。

  2. SERVICE LEVEL AGREEMENT

    当社は、会員の本サービス利用に関し、毎月、マルチゾーンのSLB インスタンスについて99.95% を下回らず、またシングルゾーンのSLBインスタンスについて 99% を下回らない月間稼働比率を提供するため商業的に合理的な努力をします(以下「サービス保証」といいます)。当社が、サービス保証を満たすことができない場合、本 SLA の条件に従い、会員は、本 SLA 第 3 条に従って、利用料金の割戻請求を行うことができます。ただし、除外事由が発生した場合にはサービス保証は適用されません。

  3. 請求および支払い手続き

    3.1 会員が、会員の本サービス利用に関連し、サービス保証が、何れかの月に満たされないと考える場合、会員は、第 3.2 項により利用料金の割戻請求を提出することができます。割戻請求は、少なくとも以下の情報を含まなければなりません。

    (a) インシデントの詳細な記述

    (b) ストレージトランザクションができなかった日付および数、ならびに当該月内のストレージトランザクション合計数

    (c) 影響するインスタンスに関連する情報、ならびに

    (d) 当社が、会員の請求を裏付けるため、会員に合理的に請求するその他の情報

    3.2 会員は、請求の事由の発生した月の最終日から 30 日以内に、利用料金の割戻請求を当社が受領できるように割戻請求を提出しなければなりません。当該期間内に割戻請求を提出できない場合、当該割戻請求を行う権利および利用料金の割戻を受ける権利の放棄とみなされます。当社が割戻請求を受領した後、当社は、割戻請求を検討、評価し、割戻可否を判断します。割戻可否の判断を行う過程で、サービス保証違反の有無および故障の原因を確認するため共同調査遂行への協力を会員に要請することがあります。当社は、その単独の裁量で、利用料金の割戻が会員に提供されるかどうか誠実に判断し、合理的に可能となった段階で速やかに結果を会員に知らせます。当社は、会員による請求の処理に商業的に合理的な努力をし、利用料金の割戻を行う場合には、可能な限り早く割戻金額を返金もしくは割戻金額相当のクーポンを会員に提供します。

    3.3 会員の請求の調査の結果、当社が利用料金の割戻を行うと判断した場合、提供する割戻し対象金額は、以下の通りとします。

    シングルゾーン 月間稼働比率マルチゾーン 月間稼働比率割戻し率
    90.00% 以上 99.00% 未満99.00% 以上 99.95% 未満10%
    80.00% 以上 90.00% 未満95.00% 以上 99.00% 未満25%
    80.00% 未満95.00% 以上100%
    3.4 第 3.1、3.2、および 3.3 項に従い割戻される、割戻返金もしくは割戻金額相当のクーポンからは、本サービスに対して会員が支払う料金が相殺されます。別途書面で当社が随時会員に対して通達されない限り、当該割戻は、他のAlibaba Cloudサービスの料金相殺には適用されません。

    3.5 課金対象となるいずれの月、いかなる状況においても、当該月に影響を受けた本サービスまたは(場合により)サービスリソースの会員の月額サービス料金を超えた割戻しは実施しておりません。

    3.6 利用料金の割戻は、会員に対して当該割戻が有効になる日付から 6 か月以内に使用される必要があります。

    3.7 会員は、当社が行った会員による本サービスについての請求に関する決定または判断は、最終的なもので、会員を拘束することに同意します。

  4. 追加条件

    4.1 会員の請求に関して、会員と当社のシステム記録の間に不一致がある場合、不一致が、当社システムの重大なエラーまたは誤作動によってもたらされたのでない限り、当社システム記録が常に優先し、会員に提供する利用料金の割戻可否および割戻金額の計算について最終的で、決定的な基準であるものとします。

    4.2 本SLAにおいて実施される利用料金の割戻は、本サービスの履行にかかわる、会員の唯一の排他的救済であり、当社は、直接的、間接的、結果的、もしくは付随的な損害もしくは損失またはいかなる費用についても、利益損失もしくは機会喪失を含みますがこれらに限定されず、契約、不法行為(過失を含む)、またはその他いずれの事由において生じる請求にかかわらず、会員または会員を通じて請求するいかなる者に対しても当社は責任を負いません。

    4.3 当社は、改訂した本 SLA を Alibaba Cloud 日本サイトに掲載することにより、本 SLA の条件をいつでも変更する権利を留保します。変更された SLA 掲載後もサービスの利用を継続することで、変更後の SLA が会員により受諾されたものとみなします。

    4.4 本 SLA は、本サービスの購入および利用に関する会員規約の一部を形成します。