edit-icon download-icon

ApsaraVideo for Media Processing Service Level Agreement

最終更新日: Mar 22, 2018

2018年3月版

ApsaraVideo for Media Processing Service Level Agreement(以下「本SLA」といいます。)は、SBクラウド株式会社(以下「当社」といいます。)および関連会社とAlibaba Cloud会員(以下「会員」といいます。)との間のAlibaba Cloud Product Terms(以下「Product Terms」といいます。)の条件に基づき、会員のApsaraVideo for Media Processing(以下「本サービス」といいます。)の購入および使用に適用されます。本SLAにおいて別途定めがない限り、本SLA中の用語は、Alibaba Cloud Membership Agreement(以下「Membership Agreement」といいます。)において定義したものと同じ意味を有します。本SLAは会員の購入及び有料サービスの利用時にのみ適用され、無料のサービスおよび当社から提供される試用サービスには適用されません。

1. 範囲および定義

1.1 「サービス周期」とは、1暦月を指します。本サービスを1暦月より少ない期間で使用した場合、当月における本サービスの累計使用時間を1サービス周期とします。

1.2 「フェイルドリクエスト」とは、HTTP ステータスコード5XXが返却されたリクエスト、または本サービスの欠陥によりMPSサーバーに到達できなかったリクエストを指します。

1.3「有効なリクエスト」とは、MPSサーバーが何ら問題なく受け取ったリクエストを指し、アカウントがMPS の認証に失敗した、またはアカウントが期限切れである (HTTP ステータスコード430)リクエストを除きます。

1.4「5分毎のエラー率」とは、下記公式により計算される、5分毎のエラー率を指します。

5分毎のエラー率(%)= 5分間に発生したフェイルドリクエストの数/ 5分間に発生した有効なリクエストの数 x 100

1.5 「月額サービス料」とは、1暦月に会員がサービスに対して支払った総費用を指します。会員がリソースパッケージを購入し一括で料金を支払った場合、月額サービス料は各月の使用量に応じて以下の公式で計算されます。

月額サービス料 = リソースパッケージ料金 x (当月の使用量/リソースパッケージの使用量合計)1.6 「サービス可用性」は、あるサービス周期における5分毎のエラー率の合計を、当該サービス周期の5分周期の合計数で除して算出される5分毎のエラー率によって測定されます。サービス可用性(%)=100×(1-サービス周期における5分毎のエラー率の合計サービス周期における5分周期の合計)(備考: サービス周期における5分周期の数 = 12 x 24 xサービス周期中の日数)

1.7 「除外事由」は、以下の何れかを理由とする、本サービスの提供不能、停止、または終了をいいます。

(a) Membership Agreement 7.2項に記載される事由によりアカウントが停止もしくは削除された場合

(b) 不可抗力事由を含む、当社の合理的支配の及ばない事由

(c) 会員の本サービス利用に関連して、会員の作為または不作為から生じる事由

(d) 会員または第三者の(当社の直接的管理下にない)機器、ソフトウェア、および/または技術から生じる事由

(e) 本サービス利用のため必要な設定を会員が遵守できなかったことから生じる事由

(f) 本サービスの違法または非合法な利用から生じる事由、Product Terms もしくはMembership Agreement の条件に違反したことから生じる事由

(g) 当社に支払うべき料金の不払いから生じる事由

(h) 関連するインターネットサービスプロバイダーの重大な事故または欠陥から生じる事由

(i)計画停止時間

(j) データ、トークン、パスワードの消失もしくは漏洩および会員の不適切な管理もしくは機密保持から生じる事由

(k)会員の怠慢もしくは承認された操作から生じる事由

1.8 「計画停止時間」は、ネットワーク、ハードウェアまたはサービスメンテナンスもしくはアップグレードに関連する停止時間をいいます。当社は、計画停止時間開始前に、事前通知を会員に送付するよう商業的に合理的な努力をします。

1.9 「サービス保証」は、本SLA第2条で定義される意味を有します。

2. SERVICE LEVEL AGREEMENT

当社は、会員の本サービスの利用に関連し、毎月99.9%を下回らない月間稼働比率を提供するため商業的に合理的な努力をします(以下「サービス保証」といいます)。当社が、サービス保証を満たすことができない場合、本SLAの条件に従い、会員は、本SLA第3節に従って、利用料金の割戻請求を行うことができます。ただし、除外事由が発生した場合はこの限りではありません。

3. 請求および支払い手続き

3.1 会員が、会員の本サービス利用に関連し、サービス保証が、何れかの月に満たされないと考える場合、会員は、第3.2項により利用料金の割戻請求を提出することができます。割戻請求は、少なくとも以下の情報を含まなければなりません。

(a)インシデントの詳細な記述

(b)発生日、フェイルドリクエストの数および当該暦月の合計リクエスト数

(c)影響するインスタンスに関連する情報

(d)当社が、会員の請求を裏付けるため、会員に合理的に請求するその他の情報

3.2 会員は、請求の原因となる事実の発生から30日以内に、前項に基づく利用料金の割戻請求を提出しなければなりません。本期間内に割戻請求を提出できない場合、当該割戻請求を行う権利の放棄とみなされます。当社が、割戻請求を受領した後、当社は、割戻請求を検討、評価し、割戻の可否を判断します。割戻の可否の判断を行う過程で、サービス保証違反の有無およびその原因を確認するため共同調査遂行への協力を要請することがあります。当社は、その単独の裁量で、利用料金の割戻が会員に提供されるかどうか誠実に判断し、可及的速やかに結果を会員にお知らせします。当社は、会員による割戻請求の処理に商業的に合理的な努力をし、可及的速やかに当社の判断で割戻金額を返金もしくは割戻金額相当のクーポンを会員に提供します。

3.3 当社が、調査により当社の責めに帰すべき事由によるサービス保証違反があったことを確認した場合、提供する割戻対象金額は、以下の通りとします。

月間稼働比率 割戻比率
99.00%以上99.90%未満 15%
99.00%以上95.00%未満 30%
95.00%未満 50%

3.4 第3.1,3.2、および3.3項に従って割り戻される返金額または割戻金額相当のクーポンは、本サービスに対して会員が支払う料金の相殺のみに適用されます。別途書面で当社が会員に対してお伝えしない限り、当該割戻は、当社の他のサービスの料金の相殺には適用されません。

3.5 何れの月、また、いかなる状況においても、当該月に影響を受けた本サービスまたはサービスリソースの会員の月間サービス料の50%を超えた割戻しは実施しておりません。

3.6 会員は、当社が行った会員による本サービスについての請求に関する決定または判断は、最終的なもので、会員を拘束することに同意します。

4. 追加条件

4.1 会員の請求に関して、会員と当社のシステム記録の間に不一致がある場合、当該不一致が当社のシステムの重大なエラーまたは誤作動によってもたらされたのでない限り、当社のシステム記録が常に優先し、会員に提供する利用料金の割戻可否および割戻金額の計算について最終的で、決定的な基準であるものとします。

4.2 本SLAにおいて実施される利用料金の割戻は、本サービスの不履行に関する会員に対する唯一かつ排他的な救済であり、当社は、直接的、間接的、結果的もしくは付随的損害または利益その他のいかなる損失ないし費用についても、請求が契約、不法行為(過失を含む)またはその他何れの理由に基づいて生じようと、会員または会員を通じて請求するいかなる者に対しても責任を負いません。

4.3 当社は、改訂をした本SLAをAlibaba Cloud日本サイトに掲載することにより、本SLAの条件をいつでも変更することができます。改訂されたSLA掲載後もサービスの利用を継続することで、改訂後のSLAが会員により受諾されたものとみなされます。

4.4 本SLAは、本サービスの購入および利用に関する会員規約の一部を形成します。