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OSS Service Level Agreement

最終更新日: Feb 13, 2019

2017年9月版

OSS Service Level Agreement(以下「本SLA」といいます。)は、SBクラウド株式会社(以下「当社」といいます。)および関連会社とAlibaba Cloud会員(以下「会員」といいます。)との間のAlibaba Cloud Product Termsの条件に基づき、会員のAlibaba Cloud Object Storage Service(以下「本サービス」といいます。)の購入に適用されます。本SLAにおいて別途定めがない限り、本SLA中の用語は、Alibaba Cloud Membership Agreementにおいて定義したものと同じ意味を有します。

1. 範囲および定義

1.1 「平均エラー率」は、当月1ヶ月のすべての時間間隔のすべてのエラー率の合計を当月の時間間隔合計数で除した数値をいいます。

1.2 「エラー率」は、時間間隔中のストレージトランザクションの失敗回数の合計を、合計ストレージトランザクションで除した数値をいいます。

1.3 「ストレージトランザクションの失敗回数」は、ストレージトランザクション請求に対して、当社にエラーステータス”5XX”として返送された内部サーバーエラー数をいいます。

1.4 「月間稼働比率」は、下記公式により計算される、サービスが利用可能な比率をいいます。

月間稼働比率 = 100% - 平均エラー率

月間稼働比率は、「除外事由」に基づいて提供される除外事由シナリオの影響を受けます。

1.5 「除外事由」は、以下の何れかを理由とする、本サービスの提供不能、停止、または終了をいいます。

        (a) 会員の利用またはエンドユーザーの利用が以下の場合。

            (i) 本サービス提供にセキュリティリスクを与える場合。

            (ii) 不正または違法である場合。

            (iii) 本サービスおよび/または他の本サービスユーザーの運営に悪影響を与える場合。または、

            (iv) 当社または関連会社に責任を負わせる場合。

        (b) 所定割り当てを上回るストレージトランザクション。

        (c) コンテナ、テーブルまたはキューの設定または削除。

        (d) 不可抗力事由を含む、当社の合理的支配の及ばない事由。

        (e) 会員の本サービス利用に伴って、会員の作為または不作為から生じる事由。

        (f) 会員または第三者の(当社の直接的管理下にない)機器、ソフトウェア、および/または技術から生じる事由。

        (g) 本サービス利用のため必要な設定を会員が遵守できなかったことから生じる事由。

        (h) 会員のAlibaba Cloud Product Terms違反から生じる事由。

        (i) 当社に支払うべき料金の不払いから生じる事由。

        (j) 本サービスの違法または非合法な利用から生じる事由。

1.6 「サービス保証」は、本SLAに定める意味を有します。

1.7 「時間間隔」は、5分間をいいます。

1.8 「合計ストレージトランザクション」は、当社が受領した、会員からのストレージのリクエスト合計数をいいます。

2. SERVICE LEVEL AGREEMENT

当社は、会員の本システム利用に伴い、毎月99.9%を下回らない月間稼働比率を提供するため商業的に合理的な努力をします(以下「サービス保証」といいます)。当社が、システム可用性保証を満たすことができない場合、本SLAの条件に従い、会員は、本SLA第3節に従って、利用料金の割戻請求を行うことができます。除外事由が発生した場合はこの限りではありません。

3. 請求および支払い手続き

3.1 会員が、会員の本サービス利用に関連し、サービス保証が、何れかの月に満たされないと考える場合、会員は、第3.2項により利用料金の割戻請求を提出することができます。割戻請求は、少なくとも以下の情報を含まなければなりません。

            (a) インシデントの詳細な記述。

            (b) 停止時間の日付、日時、期間、およびその他関連詳細。

            (c) 影響を受けたインスタンスに関する情報。および、

            (d) 当社が、会員の請求を裏付けるため、会員に合理的に請求するその他の情報。

3.2 会員は、請求の発生から30日以内に、利用料金の割戻請求を提出しなければなりません。本期間内に割戻請求を提出できない場合、当該割戻請求を行う権利の取り消し不能な放棄とみなされます。当社が、割戻請求を受領した後、当社は、割戻請求を検討、評価し、割戻可否を判断します。割戻可否の判断を行う過程で、故障の原因を確認するため共同調査遂行への協力を要請することがあります。当社は、その単独の裁量で、利用料金の割戻が会員に提供されるかどうか誠実に判断し、可及的速やかに結果を会員に知らせます。当社は、会員請求処理に商業的に合理的な努力をし、可及的速やかに当社の判断で割戻金額を返金もしくは割戻金額相当のクーポンを会員に提供します。

3.3 当社が、調査により本プロダクトの瑕疵が原因であることを確認した場合、提供する本割戻し対象金額は、以下の通りとします。

月間稼働比率

割戻比率

99%以上99.9%未満

10%

99.00%未満

25%

 

3.4 第3.1,3.2、および3.3項に従い、割戻される、割戻返金もしくは割戻金額相当のクーポンは、本サービスに対して会員が支払う料金の相殺のみに適用されます。別途書面で当社が随時会員に対して記載しない限り、当該割戻は、他のアリババクラウドサービスの料金相殺には適用されません。

3.5 何れの月、いかなる状況においても、当該月に影響を受けた本サービスまたは場合によりサービスリソースの会員の月間サービス料を超えた割戻しは実施しておりません。

3.6 会員請求に関して当社が行った決定または判断は最終的なもので、会員を拘束することに、会員は同意します。

4. 追加条件

4.1 会員請求に関して、会員と当社のシステム記録の間に不一致がある場合、不一致が、当社システムの重大なエラーまたは誤作動によってもたらされたのでない限り、当社システム記録が常に優先し、会員に提供する利用料金の割戻可否および割戻金額の計算について最終的で、決定的な基準であるものとします。

4.2 本SLAにおいて実施される利用料金の割戻は、本サービス履行不能について会員の唯一の排他的救済であり、直接的、間接的、結果的、または付随的損害または利益または事業の喪失を含みますがそれに限定はされない、いかなる損失ないし費用についても、請求が契約、不法行為(過失を含む)またはその他何れに基づいて生じようと、会員または会員を通じて請求するいかなる者に対しても当社は責任を負いません。

4.3 当社は、改訂をした本SLAをAlibaba Cloud日本サイトに掲載し、本SLAの条件をいつでも変更する権利を留保します。改訂されたSLA掲載後もサービスの利用を継続することで、改訂後のSLAが会員により受諾されたものとみなします。

4.4 本SLAは、本サービスの購入および利用に関する会員規約の一部を形成します。