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Elastic Compute Service (ECS) Service Level Agreement

最終更新日: Sep 13, 2019

Elastic Compute Service (ECS) Service Level Agreement(以下「本SLA」といいます。)は、SBクラウド株式会社(以下「当社」といいます。)および関連会社とAlibaba Cloud会員(以下「会員」といいます。)との間のAlibaba Cloud Product Termsの条件に基づき、会員のECS Service(以下「本サービス」といいます。)の購入および利用に適用されます。このSLAは本サービスの有料の購入および利用に対してのみ適用され、無料またはトライアルのサービスには適用されません。本SLAにおいて別途定めがない限り、本SLA中の用語は、Alibaba Cloud Membership Agreementにおいて定義したものと同じ意味を有します。

1. 範囲および定義

1.1 「インスタンス当たり月額サービス料」とは、1つの歴月に会員が特定のECSインスタンスに対して支払った総費用を指します。年払いのサブスクリプションを購入した場合、月額サービス料は、年払いの料金を対象の月数で割ったものを指します。

1.2 「分単位インスタンスサービス時間」とは、各インスタンスの1つの暦月における総分数を指し、次の式で計算されます。

              分単位インスタンスサービス時間 = 1つの歴月における総日数 × 24 (時間) × 60 (分)

1.3 「インスタンス使用不可」とは、ECSインスタンスが使用不可とみなされることであり、アクセスを許可するルールを設定されたECSインスタンス間の、任意のIPアドレスにおけるTCPまたはUDPの、インバウンドおよびアウトバウンド方向の接続の切断が1分間を超える場合を指します。

1.4 「分単位インスタンスサービス停止時間」とは、1つのECSがインスタンス使用不可となる、1つの歴月における総分数を指します。

1.5 「マルチゾーンサービス使用不可」とは、1つのリージョンの少なくとも2つのゾーンにECSインスタンスをデプロイし、すべてのECSインスタンスがインスタンス使用不可となるゾーン (「使用不可ゾーン」) が1つ存在し、同じリージョンにある他のゾーン (「他ゾーン」) の1つで、1つのECSインスタンスが同様にインスタンス使用不可となる場合、そのような他ゾーンにおけるインスタンス使用不可のことを指します。

1.6 「分単位マルチゾーンサービス停止時間」とは、すべての他ゾーンにあるすべてのECSインスタンスが、マルチゾーンサービス使用不可となる総分数を指します。

1.7 「月間稼働比率」は、下記公式により計算される、本サービスが利用可能な比率をいいます。

(a) インスタンス使用不可について

Formula

              インスタンス使用不可についてのインスタンス月間稼働比率 = 100% × ( 分単位インスタンスサービス時間 ー 分単位インスタンスサービス停止時間 ) / 分単位インスタンスサービス時間

(b) マルチゾーンサービス使用不可について

Formula

              マルチゾーンサービス使用不可についてのインスタンス月間稼働比率 = 100% × ( 分単位インスタンスサービス時間 ー 分単位マルチゾーンサービス停止時間 ) / 分単位インスタンスサービス時間

1.8 「除外事由」は、次の何れかを理由とする、本サービスの提供不能、停止、または終了をいいます。

        (a) Membership Agreement 7.2項に記載される事由によりアカウントが停止または削除された場合

        (b) 当社の合理的支配の及ばない事由(地震、関連海底通信ケーブルの停止時間、電気通信インフラまたはシステムの故障、暴動、天災等の不可抗力事由を含む)

        (c) 会員の本サービス利用に関連して、会員の (過失または操作許可を含む) 作為または不作為から生じる事由

        (d) 会員または第三者の(当社の直接的管理下にない)機器、ソフトウェア、および/または技術、あるいは、Alibaba Cloudの直接管理下にない関連設定から生じる事由

        (e) 本サービス利用のため必要な設定を会員が遵守できなかったことから生じる事由

        (f) Alibaba Cloudに属さないネットワークまたは機器の故障または設定変更から生じる事由

        (g) 本サービスの違法または非合法な利用から生じる事由、Alibaba Cloud Product Terms、Terms of Use、もしくはMembership Agreementのいずれかの規定に違反したことから生じる事由、または、API、コマンドラインインターフェイス (CLI) その他の手段で、ECSインスタンスの停止・再起動、コンソール上のクラウドディスクのデタッチなどの操作を行う際に、Alibaba Cloudプロダクトの使用説明書または推奨事項を守らなかったことから生じる事由

        (h) 当社に支払うべき料金の不払いから生じる事由

        (i) 関連するインターネットサービスプロバイダーの重大な事故もしくは欠陥、または適用される契約に基づくメンテナンスから生じる事由

        (j) 会員のアプリケーションに対するハッキングから生じる事由

        (k) 会員の不適切な維持又は管理によるデータ、トークン、パスワード、ssh鍵等の消失または流出から生じる事由

        (l) エフェメラル/ローカルディスクが設置されたホストの重大な事故または欠陥の結果、エフェメラル/ローカルディスク上のデータが削除された場合に、インスタンスのスタートアップにおけるエフェメラル/ローカルディスクおよび/またはエフェメラル/ローカルディスク上のデータに対する依存性から生じる事由

1.9 「サービス保証」は、本SLA第2節で定義される意味を有します。

1.10 「割戻」は、本SLA第3節の割戻請求手続きの後、審査に合格した請求に対して返還される本サービスの月間サービス料の比率を指します。

2. SERVICE LEVEL AGREEMENT

当社は、会員の本システム利用に関連し、(1) 毎歴月99.95%を下回らないインスタンス使用不可についてのインスタンス月間稼働比率、および、(2) 毎歴月99.99%を下回らないマルチゾーンサービス使用不可についてのインスタンス月間稼働比率を提供するため、商業的に合理的な努力をします(以下「サービス保証」といいます)。当社が、サービス保証を満たすことができない場合、本SLAの条件に従い、会員は、本SLA第3節に従って、利用料金の割戻請求を行うことができます。除外事由が発生した場合はこの限りではありません。

3. 請求および支払い手続き

3.1  会員が、会員の本サービス利用に関連し、サービス保証が、何れかの月に満たされないと考える場合、会員は、本第3.1条に基づき利用料金の割戻請求を提出することができます。割戻請求は、少なくとも次に示す情報を含める必要があります。

        (a) エラーおよびインシデントの証拠となる、ログやリクエストに対するエラーメッセージなど、インシデントの詳細な記述

        (b) 分単位インスタンスサービス停止時間および分単位マルチゾーンサービス停止時間の日付、時刻、期間

        (c) 影響するインスタンスに関連する情報 (インスタンスIDを含む)

        (d) 当社が、会員の請求を裏付けるため、会員に合理的に請求するその他の情報

3.2  会員の割戻請求は、請求の根拠となる現象の発生した歴月の次の月の第6営業日から提出可能で、請求の根拠となる現象の発生した歴月の最終日から60日以内に受領される必要があります。本期間内に割戻請求を提出できない場合、当該割戻請求を行う権利の取り消し不能な放棄とみなされます。当社が、割戻請求を受領した後、当社は、割戻請求を検討、評価し、割戻可否を判断します。割戻可否の判断を行う過程で、故障の原因を確認するため共同調査遂行への協力を要請することがあります。当社は、その単独の裁量で、利用料金の割戻が会員に提供されるかどうか誠実に判断し、可及的速やかに結果を会員に知らせます。当社は、会員請求処理に商業的に合理的な努力をし、可及的速やかに当社の判断で割戻金額を返金もしくは割戻金額相当のクーポンを会員に提供します。

3.3  当社が、誠実な調査により割戻が必要であると判断した場合、提供する割戻比率は次の通りとします。

(a) 特定のECSインスタンスに対するインスタンス使用不可についてのインスタンス月間稼働比率が、特定の歴月において99.95%よりも低かった場合、そのECSインスタンスに対する割戻比率は、次の表に従います。

インスタンス使用不可についてのインスタンス月間稼働比率

割戻比率

99%以上99.95%未満

インスタンス当たり月額サービス料の10%

95%以上99%未満

インスタンス当たり月額サービス料の25%

95%未満

インスタンス当たり月額サービス料の100%

(b) 特定のECSインスタンスに対するマルチゾーンサービス使用不可についてのインスタンス月間稼働比率が、特定の歴月において99.99%よりも低かった場合、そのECSインスタンスに対する割戻比率は、次の表に従います。

マルチゾーンサービス使用不可についてのインスタンス月間稼働比率

割戻比率

99%以上99.99%未満

インスタンス当たり月額サービス料の10%

95%以上99%未満

インスタンス当たり月額サービス料の25%

95%未満

インスタンス当たり月額サービス料の100%

(c) 特定のECSインスタンスに対して、上記3.3 (a)項と3.3 (b)項との両方が適用される場合がありえます。そのような場合、割戻比率の高いほうが優先されます。

3.4  第3.1、3.2、および3.3項に従い、割戻される、割戻返金もしくは割戻金額相当のクーポンは、本サービスに対して会員が支払う料金の相殺のみに適用されます。別途書面で当社が随時会員に対して記載しない限り、当該割戻は、他のAlibaba Cloudサービスの料金相殺には適用されません。

3.5  何れの歴月、いかなる状況においても、当該月に影響を受けた本サービスまたはサービスリソースの、会員の月間サービス料を超えた割戻しは実施しておりません。

3.6  提供される割戻は、割戻が使用可能になった日から2ヶ月以内に使用しなければなりません。

3.7  会員は、当社が行った会員による本サービスについての請求に関する決定または判断は、最終的なもので、会員を拘束することに同意します。

4. 追加条件

4.1  会員請求に関して、会員と当社のシステム記録の間に不一致がある場合、不一致が、当社システムの重大なエラーまたは誤作動によってもたらされたのでない限り、当社システム記録が常に優先し、会員に提供する利用料金の割戻可否および割戻金額の計算について最終的で、決定的な基準であるものとします。

4.2  本SLAにおいて実施される利用料金の割戻は、本サービス履行不能について会員の唯一の排他的救済であり、直接的、間接的、結果的、または付随的損害または利益または事業の喪失を含みますがそれに限定はされない、いかなる損失ないし費用についても、請求が契約、不法行為(過失を含む)またはその他何れに基づいて生じようと、会員または会員を通じて請求するいかなる者に対しても当社は責任を負いません。

4.3  当社は、改訂をした本SLAをAlibaba Cloud日本サイトに掲載し、本SLAの条件をいつでも変更する権利を留保します。改訂されたSLA掲載後もサービスの利用を継続することで、改訂後のSLAが会員により受諾されたものとみなします。

4.4  本SLAは、本サービスの購入および利用に関する会員規約の一部を形成します。